クレーム対応が苦手、やり方がわからない人へ！年間100件処理していたプロからのコツ！

 

クレーム処理、、、飲食業、小売業など、一般のお客様を相手に商売している人には耳の痛い言葉だと思います。

私は多い時で、年100件以上のクレームを処理していました。最初は返答の仕方を間違えたり、お客様をより怒らせてしまった事もたくさんありました。

怒っているお客さまの大声、汚い言葉で罵られる、冷静に嫌味を永遠と言われる、とても嫌ですよね。すごく共感します。

そんなクレームを日々対応し、心身共に疲れている、困っている方も考え方、対応方法を変えればすぐにうまく処理できるようになります！

クレームをよく理解し対応すれば、会社を良くする事ができます！

 

クレームとは？

クレームには2種類あります。

この２つに分けられます。

当たり前だろ！と思うかもしれませんが、とても重要な事です。

お客さまが怒っている、不満を持っている事に対して、事実を追求する事を絶対に行わなければなりません。

レシートはあるのか？現物はあるのか？店員は本当にその対応をしたのか？など事実を収集しなければなりません。

 

クレーム対応の準備

クレーム『0』！とどの企業も目標を掲げていますが、絶対に『0』になる事はありません。人間でも機械でもミスは発生しますし、ミスがなくてもクレームを言いにくるお客さまはいらっしゃいます。

クレームは起こる、という事を前提に考えて会社、自分に何ができるかを知っておく必要があります。

 

自分には何ができるのかを明確にしておく

クレーム処理が苦手な方の不安はここをしっかり押さえておけば90％ぐらいの不安は解消できると思います。

苦手な方は会社、自分が何ができるかをはっきり理解していないため、どうしよう、、、どうやって話せば良いんだろう、、、と不安になってしまいます。

 

クレーム処理のステップ

クレーム処理はいくつかのステップに分かれています。

一つずつ内容を理解し、実践してみてください。

 

お客さまの話を聞く

怒っているお客さまの話を聞いてまずは落ち着いてもらう。
怒っているお客さまは必ず、何か理由があります。
その理由を聞くためには、落ち着いてもらう必要があります。

感情的になっているお客さまに対しては、共感し落ち着いて話を聞く必要があります。

ポイント

・申し訳ない表情、真剣に聞いている表情をする

・『お気持ちはわかります』『そうですよね』など、相手の立場に立って相槌をうつ

・話がわかるまで謝ることはしない

まずは落ち着いていただく事に集中しましょう。
決してやってはいけないことは、ここで謝ることです。
謝ってしまうとこちらに非がなくても後で、『さっき謝っただろ！』と言われてしまいます。

 

何に対して怒っているのかを理解する

次は何に対して怒っているのかを聞きます。

感情が落ち着いてきたらこちらからも少しづつ質問をし、怒っている内容を聞きます。

ここでは証拠になるものを提出してもらったりする訳ではなく、『○○が足りなかったということでよろしいでしょうか？』などを聞き、怒っている内容について確認をします。

ポイント

・完全に落ち着いている事を確認する

・何について怒っているのかをこちらの言葉で確認する

 

事実を収集する

ここでは事実を収集します。

基本的に事実、証拠がなければ返金、返品はしない事が鉄則です。

もし事実がない状態で、返金、返品してしまうと、クレーマーだった場合味をしめて、何度もやってくる事になります。

必ず、レシート、壊れている現物、混入していた異物などは取っておいてもらってください。

ポイント

・必ず現物、証拠があることを確認する

・先に返金、返品は絶対に行わない

・クレーマーは大体ここでまた怒鳴ってくるが、無い限り何もできない事をハッキリと伝える

クレーム対応ではここが一番重要です。事実、証拠がないのに、『早く終わらせたい』気持ちを優先させて、対応してしまうと、クレーマーは必ずもう一度来ます。

絶対に事実、証拠がない場合は返金、返品はしないでください。

 

提案を行う

事実の収集が終わったら提案をしてください。

お客さまにご迷惑をおかけしてしまった事に対して提案を行い、対応してください。

ポイント

・会社として何ができるのかをハッキリと伝える

・自分にどのような対応ができるのかをあらかじめ知っておく

・対応がわからない場合は勝手に提案を行わない

・過去の事例を確認しておく

一番大事なのは、会社として何ができるかを知っておく事です。
どのような時にはどのような提案ができる、これを知っておけば、クレーム対応のほとんどを落ち着いて行えます。

 

全ての提案を断られたら諦める

全ての提案を断られたら諦めましょう。

良くあるのが、

『100万円よこせ』

『社長から直接謝罪させろ』

『何時までに絶対もってこい』

など、過剰に要求してくる人がいます。

会社として返金などの対応をする事を提案していれば詐欺にもなりませんので、『できないなら詐欺だろ！』という言葉に怖がる心配はありません。

できる限りの提案をし、納得いただけないようであれば、『これ以上の対応はできかねます』とハッキリといい、終わらせてしまいましょう。

 

改善の努力を約束し、改めて謝罪、感謝する

提案を受け入れてくださったお客さまに対しては、改善の努力をする事を約束して、改めて謝罪、感謝をしましょう。

こちらのミスがあり、お客さまにご迷惑をおかけした場合、お客さまの期待を裏切り、時間を奪っています。

起こってしまった事に謝罪し、それでも会社に連絡を入れて、こちらの提案を受け入れていただいた事に感謝をしてください。

ポイント

・2度と起こさない、などの不可能な事は約束しない

・その代わり改善策を行い、再発防止に努める事は伝える

・謝罪だけでなく、感謝の言葉も伝える

 

クレーム後に行うこと

クレームになってしまう事が起こった事はもうどうしようもありません。

しかし、次起こさないようにする為に何を行うかが重要です。

 

改善策を考える

クレームになってしまった事は、必ず何かのミスがあります。

人間なので、ミスは起こってしまいます。それをいかに0に近づけられるかを考えます。

人、物、行動、やり方、ミスが起こる原因は沢山あります。
その中から原因を追求し、改善策を考えてください。

 

改善策を実行する

改善策を実施し、本当にミスがなくなるかを確認してください。

クレームは時間が経てば経つほど、記憶から薄れていきます。

改善策を行っている時も、もっと良い方法はないか？と考えながら行ってください。

仲間と行っている作業の時は、色々な人の意見も取り入れながら、改善を行いましょう。

 

結果を確認する

クレームに対しての結果を確認するのは難しいですが、自分達で同じ事を起こさない期間を決めて、確認すると良いと思います。

私は起こってしまった事に対して、3ヶ月から半年を短期の目標とし、一年単位の長期でも確認を行っていました。

もし再発してしまった場合はもう一度やり方を大きく変えて、0になるようにしていました。

 

まとめ

クレーム対応が苦手な人には共通点があります。
ポイントさえ押さえてしまえば苦手意識も薄れていくと思います。

ポイント

1、感情的なお客さまに落ち着いてもらう

2、証拠、事実がない限り対応しない

3、提案を受け入れられない場合は諦める

4、改善する努力を継続する

5、会社がどのような提案ができるのかを知っておく

この５つのポイントを押さえておけば、クレームで困る事はほとんど無くなります。

クレームは宝物、と言われるようにお客さまはわざわざ時間を使って、会社の足りない所を教えてくださっています。

全部のクレームを『クレーマーがきた』と思わずに、真摯に対応し、改善につなげていきましょう！